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| Al telefono con Sky |
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| Cronaca di una chiamata in stile "candid camera" al call center della nuova pay tv italiana. |
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25/7/2003 |
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 Il 31 luglio si avvicina, Sky sta per partire, ma oltre due milioni di abbonati a Stream e Tele+ non hanno ancora ben capito che cosa ne sarà di loro. Nemmeno la brochure di Sky
ricevuta nei giorni scorsi ha chiarito i dubbi, aumentando, semmai, le perplessità, come dimostrano le numerose lettere inviate a www.sorrisi.com. E nemmeno ricorrendo al telefono (numero verde o a pagamento) si ottengono risultati migliori. Come dimostra questa mail arrivata la mattina di venerdì 25 luglio:
«Gentilissimo Direttore,
Sono un abbonato a Tele + e Stream e il giorno 24 agosto ho ricevuto Sky info per il passaggio.
Fino a qui tutto normale però dopo numerosi tentativi per prendere la linea da telelefono fisso dicendo che il numero verde era irragiungibile, al 9,30 di sera riesco a prendere la linea e fino alle 10,15 ero ancora in attesa di poter parlare con operatore dopo di che preso dalla stanchezza ho capitolato. Vorrei sapere se ho battutto qualche record così per curiosità. Spero che sia realemente un numero verde non vorrei fare la felice la telecom per questo.
Volevo chiederle esiste qualche altro numero telefonico oltre quello sul depliant o e-mail da madare direttamente a sky per l'abbonamento?
La ringrazio sentitamente e mi scuso per il disturbo. Lucio».
L’esperienza di Lucio ha trovato puntuale conferma in una telefonata modello candid-camera che una giornalista di Sorrisi, Cristina Giuliano, ha realizzato e che pubblichiamo integralmente qui di seguito.
Eccola. Sulla brochure c’è scritto: “Apri e guarda. Passare a Sky è come telefonare a un amico”.
D’accordo. Ma se invece dell’amico, trovi un risponditore automatico? E poi un numero a pagamento, che ti fa stare un’ora in attesa? O dal numero a pagamento ti rimandano a un altro numero a pagamento?
Venerdì mattina, ore 10 e 30. A “Sorrisi” arriva l’email di una lettrice, con qualche perplessità relativa al numero verde Sky (800.24.26.26).
La signora è prudente e diffida del risponditore automatico che replica al numero di cortesia. Si chiede se con la telefonata, si attivi direttamente l’abbonamento. E se così fosse, perché dovrebbe farlo, senza la possibilità di avere prima qualche delucidazione. Magari da una voce amica e soprattutto umana.
Verifichiamo. Se si compone il numero verde senza inserire i codici di abbonamento, la risposta è: “Siamo spiacenti. Il suo apparecchio non è abilitato al tipo di chiamata richiesta. La preghiamo di ricontattarci, utilizzando un telefono a toni”. Eppure il nostro telefono, i toni li ha eccome.
Non solo. Una volta inseriti i codici di abbonamento, la voce registrata ringrazia e compare finalmente la possibilità di parlare con una voce umana.
È il 199.100.400, numero a pagamento ad addebito fisso (ossia indipendentemente dalla distanza e senza scatto alla risposta per chiamata da telefono fisso).
I costi?
11,88 centesimi di euro al minuto + IVA (dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18.30, il sabato dalle 8 alle 13). Per il resto: 4,65 centesimi di euro al minuto + IVA.
Dal cellulare? Dipende dall’operatore utilizzato.
Sempre venerdì. Sempre lo stesso telefono a toni. Le 4 del pomeriggio. Proviamo a digitare il 199.100.400. Risponde anche qui una voce registrata e anche qui viene richiesto il codice cliente. Ma se non viene inserito, entra in automatico un’altra voce e si apre qualche possibilità in più: “Se desidera arricchire il suo abbonamento, digiti il tasto 1. Per informazioni sui servizi interattivi, digiti il tasto 2. Per informazioni sulla programmazione, digiti il tasto 3…”
Tasto 1
Dopo qualche secondo di attesa risponde una voce umana.
“Scusi”, chiediamo. “Ho fatto il numero verde e ho inserito i miei codici. Ma vorrei parlare con qualcuno per sapere se l’abbonamento è stato attivato?”
“Allora, se lei vuole conferma dell’avvenuta sottoscrizione dell’abbonamento deve chiamare il 199.172.172. Comunque se lei riprova a fare il numero verde, le diranno sicuramente che l’abbonamento è stato attivato”.
“Ma io veramente , prima di attivare l’abbonamento, volevo sapere che fine faranno i mesi da me già pagati a Tele +”
“Le verranno rimborsati, non si sa solo in che forma. I due abbonamenti non verranno a sovrascriversi: lei ne pagherà solamente uno. Per ora non si sa solo il metodo”
“Ecco vede, è questo non sapere ancora il metodo che mi preoccupa”
“In ogni caso le verranno rimborsati”
“E se io non sottoscrivessi?”
“Le verranno rimborsati tramite assegno”.
“Ma io non devo dare il mio consenso su carta, prima di attivare? Del tipo, un contratto?”
“Sì, le dovrebbe arrivare verso gli inizi di agosto. E da quel momento lei avrà 25 giorni di tempo per rispedircelo. Può fare con comodo, per ora”.
“E se non sottoscrivo, avrò un assegno?”.
“Sì penso di sì, aspetti in linea che mi informo”.
Attesa. A pagamento.
“Sì avrà un assegno”.
Dopo brevi saluti, mettiamo giù. Siamo stati al telefono 5 minuti. Le informazioni ci sono costate 60 centesimi più IVA.
Riproviamo, per verificare se i tempi di attesa sono sempre gli stessi. Questa volta scegliamo l’opzione 3. Una voce registrata invita a restare in linea. A breve un operatore si renderà disponibile.
Sono le 16 e 35 di venerdì.
Alle 17 e 35 mettiamo giù. Dopo un’ora di attesa e nemmeno un operatore disponibile, il costo delle telefonate è salito a poco meno di 8 euro più IVA.
Lunedì successivo. Stesso numero: 199.100.400. Altre prove. I tempi di attesa prima di parlare con un operatore vanno da 1 a 8 minuti. E mentre i dubbi sull’attivazione crescono, le risposte cambiano.
“Scusi ho fatto il numero verde e ho dovuto inserire i miei dati e i miei codici. Volevo sapere se è già stato attivato il servizio o no?”
“No; entro 24 ore verrà inserito in sistema. Dopo di che, lei dovrà telefonare al servizio (sempre con il numero verde) di attivazione, e insieme lo attiveremo”.
“Scusi, non ho capito. Io ho fatto l’800 e ho inserito i miei codici”.
“Senta, è chiaro, che noi non lo attiviamo senza il suo consenso. Lei dovrà dopo 24 ore telefonare al servizio di attivazione. E dietro a suo consenso un’operatrice come me, le attiverà il contratto”.
“Ma il servizio di attivazione, cosa è? Sempre l’800?”
“Sempre l’800 solo che, attraverso la signorina che le parla, dovrà scegliere l’opzione giusta”.
Proviamo allora con il numero verde. Inseriamo lo stesso codice cliente e tutti gli altri codici. Ma nessuna signorina. Solo una voce registrata: “la richiesta di attivazione della combinazione Sky è già stata effettuata”.
Torniamo al 199.100.400. Stessa domanda, altra operatrice:
“Scusi, ho fatto il numero verde e ho dovuto inserire i miei dati e i miei codici. Volevo sapere se è già stato attivato il servizio o no?”
“No, adesso le arriverà un contratto, da firmare e restituire a noi tramite una busta preaffrancata. In seguito non appena la “migrano” nel sistema Sky per view… mi vuole dare il suo cognome?”
“Preferirei non darlo per questioni di privacy. Le posso dare il mio codice cliente?”
“Sì
(diamo il codice)
Ecco, infatti non c’è. Quando ha fatto la telefonata?”
“Venerdì”.
“Proviamo con il suo cognome?”
“Le ripeto: preferirei non darlo per questioni di privacy”.
“Ah, sì. Comunque se mi dava il suo codice cliente e la rintracciavo, vedevo il suo cognome e nome…”
Insomma, ormai quasi “migrati nel sistema Sky per view”, ci chiediamo se dobbiamo buttare via il vecchio decoder. Anzi lo chiediamo al 199.100.400.
“No, va bene la tipologia è già idonea”.
“Quindi non devo cambiare il decoder?”
“No, il decoder rimane uguale. E, comunque le problematiche tecniche sono sempre quelle”.
“Ah, grazie. Ora ci sentiamo più tranquilli”.
Fin qui la telefonata.
A voi le conclusioni. Se avete dubbi, domande, critiche, suggerimenti potete scrivere a md@mondadori.it. Il direttore di Sorrisi vi risponderà.
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